Wie lassen sich die Beziehungen zu Kunden durch Statusseiten und Störungsberichte verbessern?
Die Berichterstattung über Vorfälle ist ein entscheidender Teil des Vorfallsmanagementprozesses, der eine ausgezeichnete Produktivität und hohe Leistung gewährleistet. Sie ist aber auch ein hervorragendes Instrument, um die Beziehungen zu den Kunden zu verbessern, ihr Interesse aufrechtzuerhalten und sie auf dem Laufenden zu halten.
Wie wir bereits erwähnt haben, ist der Grund dafür ganz einfach: Statusseiten, über die die Störungsmeldung in die Webplattformen implementiert wird, bieten die dringend benötigte Transparenz, die Vertrauen schafft, die Glaubwürdigkeit erhöht und regelmäßige Besucher zu Markenbotschaftern macht.
Außerdem bilden sie den Kern kundenorientierter Strategien, die nach Ansicht professioneller Vermarkter und erfolgreicher Unternehmen dazu beitragen, das Kundenerlebnis zu verbessern, das Engagement zu fördern, das Markenbewusstsein zu stärken und Leads und Konversionen zu generieren.
Wie können Sie das also mit der Berichterstattung über Vorfälle erreichen? Folgen Sie dieser einfachen, aber effektiven Routine:
1. Finden Sie die richtige Lösung für Sie. Im Internet wimmelt es nur so von Tracking-Software, von Pulsetic, das bei kleinen und mittleren Unternehmen beliebt ist, bis hin zu Atlassian, dem Favoriten von Großkonzernen und Big Playern. Um die richtige Entscheidung zu treffen, sollten Sie Faktoren wie die Größe des Unternehmens, die Erwartungen und Vorlieben der Zielgruppe, das technische Wissen und das Budget berücksichtigen.
2. Fügen Sie einen Status-Website-Badge hinzu. Dieser clevere visuelle Hinweis zieht die Aufmerksamkeit der Besucher auf sich und gibt sofort Auskunft über den aktuellen Betriebsstatus des Systems. In der Regel befindet er sich am unteren Ende der Seite, direkt neben der Fußzeile. Er hat eine helle Farbe oder eine gut hervorgehobene Beschriftung, um die Botschaft sofort zu vermitteln. Ein Status-Website-Badge ist ein unterstützendes Element, das jedoch für die Vervollständigung des Störungsmanagementprozesses unerlässlich ist.
3. Denken Sie über den Inhalt der Statusseite nach, denn hier beginnt die Verbesserung der Beziehungen zu den Kunden. Vom Betriebszustand über das SSL-Zertifikat bis hin zu Berichten über neue Funktionen können Sie hier alle möglichen Informationen anzeigen; das bedeutet jedoch nicht, dass Sie das auch tun sollten. Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, den Besuchern einen Mehrwert zu bieten. Stellen Sie daher sicher, dass Ihre Inhalte die Bedenken der Nutzer ausräumen und ihre Fragen beantworten. Halten Sie sich zumindest an diese bewährten Verfahren:
- Stellen Sie den allgemeinen Betriebsstatus ganz an den Anfang.
- Führen Sie wichtige Produkte und Dienstleistungen mit ihrem jeweiligen Betriebsstatus auf.
- Benachrichtigen Sie den Nutzer, wenn etwas schief läuft.
- Informieren Sie über geplante Wartungsarbeiten.
- Fügen Sie ein Anmeldeformular hinzu, um Aktualisierungen per E-Mail zu erhalten.
- Fügen Sie eine Möglichkeit zur Kontaktaufnahme mit dem Support-Team hinzu.
- Zeigen Sie die Betriebszeit der letzten 90 Tage mit visuellen Instrumenten wie Diagrammen oder Tabellen an.
- Geben Sie eine kurze Beschreibung eines Vorfalls.
- Teilen Sie Details über den Lösungsprozess mit.
- Präsentieren Sie Statistiken, wenn es die Marke quantifiziert.
- Prahlen Sie mit der Arbeit des Support-Teams, wenn es die Marke qualifiziert.
4. Achten Sie besonders auf das Design. Obwohl der Inhalt König ist, sollten Sie die Macht eines guten Designs und seine Rolle bei der Schaffung einer großartigen Benutzererfahrung nicht unterschätzen. Es kann leicht alles verändern oder verbessern. Denken Sie daran, dass die Statusseite nicht in einem Vakuum leben sollte - sie ist nur eine normale Seite auf einer Website, also sollte sie das gleiche Thema haben und den Markenrichtlinien folgen.
Sie sollte mindestens ein Logo, Markenfarben und Typografie enthalten. Es wird dringend empfohlen, die Hauptnavigation und einige zusätzliche Links am Ende der Seite einzufügen, damit die Besucher ihren Weg finden oder zur Homepage zurückkehren können.
Der Inhalt muss außerdem gut organisiert, strukturiert und formatiert sein, damit langweilige "trockene" Statistiken angenehm aussehen.
5. Maximieren Sie die Benutzerfreundlichkeit und Zugänglichkeit. Diese beiden Komponenten sind entscheidend für den Aufbau einer starken Kundenbeziehung. Sie sorgen nicht nur für eine angenehme Umgebung für die Besucher, sondern erfüllen vor allem die Anforderungen und Erwartungen der Zielgruppe und bieten sinnvolle, wertvolle und angenehme Interaktionen, die einen langen positiven Eindruck hinterlassen. 6. den Aufwand für den Kunden minimieren. Die Benutzerfreundlichkeit ist ein entscheidender Faktor, um Käufer auf der Plattform zu halten. Machen Sie es ihnen daher nicht schwer, Antworten auf ihre Fragen zu finden. Fügen Sie auf der Startseite einen Link zur Statusseite hinzu und machen Sie diese von Anfang an anschaulich. 7) Entwickeln Sie schließlich eine wirksame Strategie für die Zeit nach dem Vorfall. Sie sollte helfen, aus den Fehlern zu lernen, aber vor allem sollte sie dazu beitragen, die Kunden bei der Stange zu halten und diejenigen zu binden, die sich entschieden haben, das Unternehmen zu verlassen. Beachten Sie diese Tipps:
- Schaffen Sie einen Rahmen für die Aufrechterhaltung und Verbesserung des Plans.
- Konzentrieren Sie sich auf die Fakten und gehen Sie nur auf die wichtigsten Punkte ein.
- Klären Sie alle Missverständnisse auf.
- Entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten.
- Bedanken Sie sich bei den Kunden, dass sie gewartet haben und dem Unternehmen über verschiedene Vertriebskanäle treu geblieben sind.
- Reagieren Sie auf veränderte Bedingungen; ergreifen Sie gegebenenfalls zusätzliche Maßnahmen. Bieten Sie zum Beispiel zusätzliche Rabatte an.
- Lernen Sie aus Fehlern, um den Störungsmanagementprozess zu verbessern.
Website-Intelligenz als zusätzliche Informationsebene
Generell ist es wichtig, dass Sie jederzeit einen klaren Überblick darüber haben, wie Ihre Website funktioniert und wie Ihre Nutzer mit ihr interagieren.
Es gibt zahlreiche weniger greifbare Probleme, die auf Ihrer Website auftreten können, die bestimmte Nutzerströme - Navigation, Konversionen, Kommunikation usw. - beeinträchtigen oder sogar zerstören können.
Dies ist nicht immer auf einen Ausfall Ihrer Website zurückzuführen, sondern manchmal auf menschliches Versagen bei der Entfernung/Änderung von Link-URLs oder der Nichtveröffentlichung bestimmter Seiten, manchmal auf Plattformen von Drittanbietern, wie z. B. Ihr CRM oder CMS, und manchmal einfach auf einen Fehler in Ihrem Inhalt oder Design.
Einfach ausgedrückt, ist Website Intelligence die Kombination aus drei Hauptbereichen der Website-Analyse:
- Leistungsstatistiken - wie Sie es von Google oder anderen Plattformen dieser Art gewohnt sind
- Nutzerverhalten - ein visuellerer Weg, um zu verstehen, wie sich Nutzer auf Ihrer Website verhalten, durch Heatmaps, Sitzungsaufzeichnungen und Ereignisverfolgung, und
- Besucherkommunikation - direkte Kommunikation mit Ihren Nutzern durch Umfragen, Erhebungen und In-App-/Onsite-Chat